揚州供熱有限公司服務指南

服務指南：

公司地址：揚州市文昌西路450號國泰大廈2號樓20-21層供熱公司咨詢服務電話市場部：0514—82185687、82185685客服電話：0514—82185659、82185683報修熱線：96169-5、82185660、87958517（24小時）

供熱服務事項：

供熱費用繳納抄表周期：每月26日零時遠程抄表系統(tǒng)自動采集數(shù)據(jù)，若客戶終端信號較弱時，供熱公司工作人員提前進行抄表統(tǒng)計，請客戶給予積極協(xié)助，并對該抄表數(shù)據(jù)予以確認。

繳費方式：供熱公司在每月10號前向用戶提交上月蒸汽繳費通知及汽費發(fā)票，用戶在收到上述繳費通知及汽費發(fā)票時應履行簽收手續(xù)并簽收。簽收后請在10個工作日內(nèi)，通過銀行將上述款項匯至供熱公司指定帳戶或按供熱公司書面要求的其他方式繳納。用戶收到供熱公司繳費通知及汽費發(fā)票后，對用汽計量和蒸汽費用未提出書面異議的，視為對供熱公司通知及汽費發(fā)票認可。有異議，應在5個工作日內(nèi)提出書面異議，超過期限不予認可。

收費標準：

揚州市區(qū)蒸汽價格表

單位：元/噸

服務承諾：

為滿足廣大用戶的用熱需求，加強內(nèi)部管理，強化社會監(jiān)督，不斷提高對外服務水平，提升熱用戶對公司的滿意度，特制訂本制度。

第一條  服務內(nèi)容：

1、負責受理熱用戶入網(wǎng)申請；

2、負責提供用戶供熱工程的設計、安裝、調(diào)試等服務；

3、負責供熱設施的日常維護檢修和事故搶修；

4、負責熱用戶的抄表收費工作；

5、負責用戶投訴、建議的處理、反饋工作。

第二條  服務承諾：

1、供汽壓力、溫度滿足用戶需求。

2、定期巡檢、維護、保養(yǎng)和管理供汽管線及附屬設施，確保安全、穩(wěn)定供熱。供熱管道發(fā)生故障時，應在接到報修電話之時起，搶修人員1小時內(nèi)到達現(xiàn)場，并立即組織搶修。供熱管網(wǎng)發(fā)生重大事故時應立即啟動供熱管網(wǎng)突發(fā)事件應急預案。

3、如管網(wǎng)計劃檢修應提前48小時通知用戶；臨時性停熱或突發(fā)事故應在1小時內(nèi)通知用戶。

4、抄表人員應嚴格遵守公司服務規(guī)范，查抄汽表準確率應100%，汽費按市物價部門批準的價格征收，做到價格誠信。

5、向社會公布客服電話，客服電話24小時值班，及時受理用戶報修、投訴、咨詢。

6、落實首問責任制，對用戶反映的問題，公司相關(guān)部門應在3個工作日內(nèi)對用戶做出答復。用戶對所反映問題答復不滿意的可向公司或揚州市城建國有資產(chǎn)控股（集團）公司有關(guān)部門投訴。

7、在搶修或施工過程中，應完善和落實施工現(xiàn)場的各項安全措施，做到文明施工。

8、公司工作人員在對外服務過程中，確因單位及員工自身原因給用戶造成誤解、不滿的，須向用戶賠禮道歉，并按公司相關(guān)獎懲制度進行處理。

第三條  投訴監(jiān)督

公司客戶服務電話：96169-5（城控集團公用服務熱線）

82185660（24小時服務）

公司監(jiān)督電話：82185682（周一至周五 9:00—17:00）

對外服務公約

第一條嚴格遵守客戶服務管理制度，不得擅自離崗。

第二條嚴格執(zhí)行接待規(guī)范，接待用戶主動熱情、用語文明、待人禮貌、有問必答、耐心誠懇、不得以蠻橫粗暴行為對待用戶。

第三條嚴格按政策規(guī)定辦事。不循私情，不得以任何借口刁難，要挾、報復用戶。

第四條嚴格遵守業(yè)務規(guī)章制度，不得循私舞弊、損公肥私、敷衍塞責。

第五條嚴格執(zhí)行廉潔規(guī)定，不準吃、拿、卡、要。嚴禁索賄受賄。

第六條嚴格執(zhí)行收費標準，不準亂收費，不準在抄表工作中弄虛作假。

第七條虛心聽取用戶意見，不斷提高服務質(zhì)量，遇有不同意見的，要耐心做好解釋工作。

第八條公司監(jiān)督電話：82185682

首問責任制

第一條為增強全體員工的服務意識和責任意識，改善服務質(zhì)量，進一步提高工作效率，建立本制度。

第二條首問負責制是指由首問責任人負責辦理或負責協(xié)調(diào)、聯(lián)系相關(guān)部門辦理客戶所要求辦理的各類事項，負責解答客戶提出的各類問題，并負責將辦理結(jié)果告知客戶的行政管理制度。首問負責制適用于公司全體員工。

第三條首問責任人是指在本公司范圍內(nèi)第一個接聽來電、接待來訪、接收來信的員工。在來訪接待中，當兩位及以上工作人員一起被詢問時，職位高者或到公司時間長者為首問責任人。

第四條首問責任制原則：內(nèi)動外不動（在公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理，不推諉，不讓客戶到處找人），能夠做到事事有人接待，有人辦理，做到首問必答，首問必釋，首問必果，減少辦事的環(huán)節(jié)和程序，提高辦事效率，讓客戶滿意。

第五條首問責任人的責任和義務：

1、客戶的來電、來訪，無論是否屬于本人、本部門職責范圍，首問責任人必須主動熱情接聽或接待，并且認真詳細地做好記錄。

2、辦理各類來電、來訪、來信，必須堅持實事求是的原則，既要做到快捷準確，又要符合公司各項管理制度規(guī)定。對于不清楚、掌握不準確的問題應轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門或請示領導。

3、屬于首問責任人職責范圍內(nèi)能夠解決的，應當在規(guī)定時限內(nèi)迅速辦理或一次性告知有關(guān)辦理程序、要求等，熱情耐心地解答有關(guān)詢問，直到客戶聽明白為止。

4、屬于本部門職責范圍內(nèi)的，當有關(guān)責任人外出開會、出差、公休、病假等暫不在崗位或聯(lián)系不上的，首問責任人必須認真記錄服務對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項內(nèi)容等，并負責轉(zhuǎn)交或及時聯(lián)系責任人、或報告相關(guān)領導負責人處理。

5、屬于本部門與其他部門交叉的工作，首問責任人應視為本部門職責，主動協(xié)調(diào)，共同完成。

6、不屬于本部門職責范圍內(nèi)，但屬于公司范圍內(nèi)的，首問責任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕，而應熱情幫助服務對象與有關(guān)部門取得聯(lián)系；如未能及時聯(lián)系上相關(guān)處理人，也應主動告知客戶原因，爭取處理時間和客戶理解，并告之相關(guān)處理人或領導再規(guī)定時間內(nèi)回復客戶。

7、不屬于本公司職責范圍內(nèi)的，首問責任人應當熱情接待，耐心解釋，并盡自己所知給予幫助指點。

8、除匿名來電、來信和無理取鬧的來訪者外，首問責任人或承辦部門主要負責人要主動及時將辦理結(jié)果告知服務對象，進行電話回訪或跟蹤。

第六條首問責任獎懲

1、對遵守首問責任制，主動熱情幫助客戶解決問題的工作人員，公司將及時予以表揚鼓勵；對首問負責制實施過程中涌現(xiàn)出好人好事和先進典型給予特別表彰獎勵。

2、違反首問責任制，有下列情節(jié)者，一經(jīng)查實，給予教育、通報批評、扣發(fā)績效等處理。

（1）首問人未及時將客戶擬辦的事項移交給有關(guān)責任人，至客戶再次投訴的；

（2）有關(guān)責任人到崗后未及時與客戶聯(lián)系，研究解決對方問題，引起客戶再次投訴的；

（3）冷漠對待客戶，存在應當告知而沒有明確告知事項的；

（4）對辦事人要求辦理事項推諉扯皮，不負責任的；

（5）對辦事人態(tài)度惡劣，使用文明忌語的；

（6）發(fā)生以上情況按公司考核制度予以處罰。